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Jetzt veröffentlicht: KPMG-Kundenzufriedenheitsstudie

Die diesjährige, von KPMG durchgeführte Studie hat gezeigt, wie wichtig die Resilienz und die schnelle Anpassungsfähigkeit an neue Kundenbedürfnisse für das Ranking waren.

Die globale Covid-19-Pandemie hat das allgemeine Konsumentenverhalten stark geprägt, auch hier in Luxemburg. Die Erwartungen der Kunden*Innen haben sich zunehmend in Richtung Gesundheit undSicherheit bewegt und somit wurde eine ehemals als gut empfundene Kundenerfahrung nicht zwingenderweise erneut als solche bewertet.

Über die Hälfte der diesjährigen Top 10 war auch schon 2019 unter den besten zehn Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit. Die bestehende kunden-orientierte Unternehmensstrategie hat nun ihre Vorteile gegenüber der Konkurrenz ausgespielt, denn die Top 10 konnte schneller und besser durch diese ungewisse und einzigartige Krisenzeit navigieren. Dabei zählten vor allem Menschlichkeit und Freundlichkeit, sowie das soziale Wohlergehen der Mitarbeiter*Innen und Kunden*Innen.

Die 1040 Teilnehmer*Innen der Studie konnten insgesamt 80 Unternehmen anhand von 6 Kriterien bewerten. NATURATA hat sich im Vergleich zum letzten Mal sogar um zwei Plätze verbessert und liegt auf Rang 6 im sektorenübergreifenden Ranking. Im Lebensmittelbereich hat sich das Unternehmen erneut bis an die Spitze auf Platz 1 durchgesetzt. Vor allem konnte der Bio-Lebensmittelhändler in der Kategorie Integrität durch seine große Auswahl an biologischen Produkten punkten.

„Sehr gute Organisation während der Lockdown-Phase, Respektieren der Hygiene-Maßnahmen, Einhalten der maximalen Anzahl an Kunden pro Laden, Verfügbarkeit von Desinfizierungsmitteln im Eingangsbereich und großes Angebot an verschiedenen hochwertigen Produkten – es war eine perfekte Kundenerfahrung.“

Teilnehmer*In der Studie

6 Kriterien der Studie

Ausschlaggebend für die Bewertung der Integrität ist das konsequente Auftreten eines Unternehmens, das Zuverlässigkeit vermittelt und somit Vertrauen schafft. NATURATA ist seinen Prinzipien und seinem qualitativ hochwertigen Produkt- und Serviceangebot seit der Gründung treu geblieben.

Im Bereich Lösungen und Problembehebung haben die Verantwortlichen jederzeit sehr schnell gehandelt und die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen, sowie die Kommunikation derer umgesetzt. Auch wurde vorübergehend das Einkaufen online ermöglicht und die Lebensmittelversorgung stets gesichert.

Kundenzufriedenheit entsteht aus der Differenz zwischen der Erwartungshaltung der Kunden und der Erfüllung dieser seitens des Unternehmens. Wie in dem Erfahrungsbericht einer teilnehmenden Person bereits beschrieben, wurden diese Erwartungen in vielen Fällen mehr als erfüllt. Bis auf ein paar wenige Artikel war stets das ganze Sortiment vorhanden und die Preise sind stabil geblieben.

Auch sind die Mitarbeiter in den Filialen auf die besonderen Umstände der Kunden*Innen eingegangen, haben Empathie gezeigt und alles für die Sicherheit der Klientele getan.

Der persönliche Kontakt, auf den schon immer großer Wert gelegt wurde, hat sich vor allem in der Anfangsphase bewiesen, in der den beunruhigten Kunden*Innen bei dem noch ungewohnten Einkaufserlebnis Normalität und Stabilität vermittelt wurde.

Der Zeitaufwand der Kunden*Innen für ihre Besorgungen wurde weitestgehend aufgefangen. Die Mitarbeiter*Innen in den 11 NATURATA-Läden haben ihr Bestes gegeben, um das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Die Zusammenarbeit mit den Luxemburger Pfadfindern war besonders für gefährdete Personen eine hilfreiche Maßnahme.

Der gesamte Bericht des Customer Experience Excellence Report 2020 ist nun in englischer Sprache verfügbar.

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